Путь к обращению

Допустим, человек открыл страницу услуги по разработке сайтов. На первом экране он видит четыре одинаково заметные кнопки:

• «Оставить заявку».
• «Скачать презентацию».
• «Посмотреть портфолио».
• «Задать вопрос».

Каждое действие может быть полезным, но посетителю неясно, какой следующий шаг предлагает компания. Когда все кнопки выглядят одинаково важными, человеку приходится самостоятельно определять, с чего начать.

Как определить главное действие

Начните с вопроса:

Ответ зависит от типа страницы и того, как устроена продажа вашего продукта. Например:

• Для индивидуальной услуги – обсудить задачу.
• Для консультации – записаться.
• Для товара – добавить в корзину или купить.
• Для онлайн-курса – оформить участие.
• Для услуги с индивидуальной стоимостью – запросить расчёт.

Выбирайте действие, которое действительно доступно на сайте. Например, если стоимость проекта определяется после обсуждения, не нужно делать основным действием «Купить услугу». В такой ситуации логичнее предложить обсудить проект или отправить запрос.

Примеры

Как показать приоритет визуально

Необязательно полностью менять дизайн страницы. Часто достаточно использовать существующее оформление кнопок:

• Основная кнопка. Более заметная: например, с контрастным цветом к фону блока.
• Дополнительное действие. Менее заметное: текстовая ссылка, кнопка с обводкой или другой второстепенный вариант оформления.

А если у вас другая ситуация?

Если на странице несколько услуг

Определите основное действие для страницы в целом. У отдельных карточек могут быть собственные переходы к подробному описанию.

Если вы продаёте товары

На карточке товара главным действием обычно становится покупка или добавление в корзину. На странице каталога – переход к конкретному товару.

Если клиенту нужно сначала изучить предложение

Дополнительная ссылка на программу, портфолио или условия работы вполне уместна.

Если на странице несколько равнозначных предложений

У каждого может быть собственная кнопка. Не нужно искусственно делать одну услугу главной, если страница предназначена для выбора между ними.

Главное – чтобы посетитель понимал, какое действие относится к интересующему его предложению.

Когда посетитель сайта изучает предложение и видит кнопку «Узнать больше» у него появляется логичный вопрос – что произойдёт после нажатия? Откроется подробная информация об услуге? Форма обращения? Каталог? Или сразу начнётся оформление заказа?

Посетитель не должен угадывать назначение кнопки.

Теперь проверим, насколько понятно на сайте обозначено основное действие. Если вы уже знаете, какое действие главное на выбранной странице, переходите к проверке кнопки. Если ещё не определили его, можете сначала выполнить задание № 7.

Как выбрать подходящую формулировку

Начните с того, что происходит после нажатия.

Если открывается подробная информация

Используйте формулировки, которые объясняют, что человек сможет изучить. Например:

• «Посмотреть программу».
• «Узнать об услуге».
• «Смотреть проекты».

Если открывается форма обращения

Кнопка может обозначать цель обращения. Например:

• «Обсудить проект».
• «Запросить расчёт».
• «Задать вопрос».

При этом сама форма должна соответствовать обещанному действию. Например, кнопка «Запросить расчёт» не должна вести к обычной форме подписки на новости.

Если начинается запись или покупка

Назовите действие прямо:

• «Записаться на консультацию».
• «Добавить в корзину».
• «Оформить заказ».

Если после нажатия открывается только первый этап записи, не создавайте впечатление, что место уже забронировано.

Примеры

А если короткая кнопка уже понятна?

Необязательно заменять все кнопки «Подробнее», «Выбрать» или «Купить». Например, в карточке товара с названием, фотографией и ценой кнопка «Купить» обычно не вызывает вопросов. А в карточке услуги «Подробнее» может быть вполне понятной, если очевидно, что она ведёт к подробному описанию именно этой услуги.

Оценивайте текст вместе с контекстом, в котором находится кнопка.

• Если кнопка открывает мессенджер. Лучше обозначить это в тексте или рядом с кнопкой: «Написать в Telegram».
• Если кнопка скачивает файл. Укажите действие: «Скачать презентацию».
• Если после нажатия появляется форма. Название кнопки должно соответствовать её назначению.

Допустим, человек открыл страницу услуги, прочитал описание, изучил примеры работ и решил связаться с компанией. Но чтобы найти форму, ему приходится возвращаться в начало страницы, открывать меню или искать контакты в самом низу сайта. В этот момент возникает лишнее действие, которое может помешать обращению.

В предыдущих уроках мы определили главное действие и его название. Теперь проверим, насколько легко найти это действие после знакомства с предложением.

Два способа сделать обращение доступным

Способ 1Разместить кнопки в подходящих местах страницы

Откройте страницу основной услуги и посмотрите, где посетитель может принять решение об обращении. Обычно это происходит после знакомства с предложением, изучения состава услуги, стоимости или примеров работ.

Например:

• После описания услуги – «Обсудить задачу».
• После примеров работ – «Обсудить похожий проект».
• После информации о стоимости – «Запросить расчёт».

Необязательно повторять кнопку после каждого блока. Достаточно предусмотреть переход там, где человек уже получил необходимую информацию и может быть готов к следующему шагу.

Способ 2Разместить кнопку в закреплённом меню

Другой вариант – добавить кнопку основного действия в верхнее меню и сделать так, чтобы меню оставалось видимым при прокрутке страницы. Такое меню называют закреплённым.

Посетитель может читать описание услуги, изучать проекты и условия сотрудничества, а кнопка остаётся доступной в верхней части экрана. Этот вариант особенно полезен для длинных страниц и сайтов с несколькими разделами.

Закреплённое меню не обязательно для каждого сайта. Иногда достаточно кнопок в логичных местах страницы.

Примеры

А если на вашем сайте другая ситуация?

Если у вас длинная страница

Рассмотрите закреплённое меню или кнопки после ключевых разделов. Выберите вариант, который удобнее для посетителя.

Если у вас несколько услуг

Для разных услуг могут подходить разные действия: «Записаться», «Обсудить проект», «Запросить расчёт». Общая кнопка в меню при этом может вести к универсальной форме обращения.

Если вы продаёте товары через корзину

Основным действием на странице товара может быть «Добавить в корзину» или «Купить». Дополнительная форма обращения нужна только тогда, когда она действительно помогает покупке.

Если посетителю сначала нужна консультация

Предложите понятный переход к диалогу или записи. Необязательно сразу запрашивать заявку на покупку.

Когда человек заполнил форму на сайте и нажал кнопку «Отправить» мы должны дать ему понять, что будет дальше. Компания позвонит ему? Напишет в мессенджер? Пришлёт расчёт на электронную почту? Предложит выбрать время консультации?

Если эта информация отсутствует, у посетителя могут возникнуть сомнения ещё до отправки заявки. Человеку проще принять решение об обращении, когда он понимает, какого взаимодействия ожидать.

Как подготовить пояснение

Посмотрите, как на самом деле обрабатываются обращения в вашей компании. Ответьте на три вопроса:

1. 1.Кто отвечает на обращение? Менеджер, специалист, преподаватель или автоматическая система.
2. 2.Каким способом происходит следующий контакт? По телефону, электронной почте, в мессенджере или через личный кабинет.
3. 3.Что произойдёт дальше? Обсуждение задачи, уточнение деталей, предварительный расчёт, подтверждение записи.

На основе этих ответов подготовьте два коротких текста:

• Перед отправкой – объяснение, зачем человек заполняет форму и чего ожидать.
• После отправки – подтверждение получения заявки и информация о следующем шаге.

Примеры

А если у вас другой процесс?

Если вы отвечаете не сразу

Укажите реальный ориентир по времени ответа, если можете его соблюдать. Например: «Ответим в течение одного рабочего дня».

Если обращение поступает в мессенджер

Объясните, откроется ли диалог сразу или специалист напишет позже.

Если запись подтверждается автоматически

Сообщите, где человек увидит подтверждение и получит детали встречи.

Если после формы требуется дополнительное действие

Например, подтверждение электронной почты или выбор времени – объясните это заранее.

Если вы не можете гарантировать точный срок ответа

Не обещайте его. Лучше честно описать следующий шаг без конкретного времени.

Если на сайте происходит покупка

Вместо сообщения о заявке покупателю может понадобиться подтверждение заказа или оплаты и информация о дальнейшем получении продукта.

Представьте, что человек хочет задать вопрос о стоимости услуги. Но для обращения ему предлагают заполнить длинную форму:

• Имя.
• Фамилия.
• Телефон.
• Электронная почта.
• Название компании.
• Должность.
• Адрес.
• Подробное описание задачи.

Для простого вопроса такой объём информации может быть избыточным. Человеку приходится тратить время на заполнение и передавать данные, необходимость которых ему непонятна.

Как определить необходимые поля

Посмотрите на свою форму и определите, для чего нужно каждое поле. Например, если вы планируете ответить человеку по электронной почте, вам необходим его адрес электронной почты. Но нужен ли при этом телефон? Если вы собираетесь перезвонить, возможно, достаточно номера телефона и короткого описания вопроса.

Количество полей зависит от задачи формы. Главное, чтобы у каждого поля было понятное назначение.

Примеры

А если вам действительно нужно много информации?

Если без данных невозможно выполнить запрос

Оставьте необходимые поля и кратко объясните их назначение. Например: «Укажите размеры помещения, чтобы мы могли подготовить предварительный расчёт».

Если у вас сложная услуга

Необязательно собирать всю информацию при первом обращении. Часть вопросов можно обсудить после установления контакта.

Если человек может выбрать способ связи

Можно предложить удобный вариант и запрашивать соответствующие контактные данные.

Если форма предназначена для заказа или регистрации

Для выполнения заказа могут требоваться дополнительные сведения. Проверяйте необходимость полей именно для этого действия, а не стремитесь сделать любую форму максимально короткой.

Если вы собираете персональные данные

Убедитесь, что форма и обработка данных соответствуют применимым требованиям законодательства, а необходимые сведения об обработке доступны пользователю. Удаление лишних полей не заменяет юридического оформления.